Processen in kaart brengen voordat je automatiseert: zo doe je dat

Wat betekent processen in kaart brengen?

Processen in kaart brengen betekent dat je opschrijft hoe een stuk werk in de praktijk loopt, van het begin tot het eind. Wie doet wat? In welk systeem? Waar wacht het werk, en waar gaat het mis? Het resultaat is een overzicht op papier of op een whiteboard: een proceskaart.

Een proces is een reeks stappen met een duidelijk begin en eind. Bijvoorbeeld: van offerteaanvraag tot verstuurde offerte, of van binnengekomen order tot betaalde factuur. In veel bedrijven staan zulke processen nergens beschreven. Ze zitten in de hoofden van mensen, in mailtjes en in lijstjes.

Waarom breng je een proces in kaart voordat je automatiseert?

Omdat je anders de omwegen meeautomatiseert. Software doet precies wat je haar laat doen. Zit er in je werk een stap die eigenlijk niet nodig is, dan doet de software die stap voortaan ook. Alleen valt het dan minder op.

Een kaart helpt ook bij het kiezen. Van de bedrijven met 10 of meer werkzame personen die in 2024 AI hadden overwogen maar niet gebruikten, noemde 74,6 procent gebrek aan ervaring als reden. Dat was veruit de belangrijkste reden, schrijft het CBS. Je hoeft niet eerst alles over AI te weten. Als je weet hoe je eigen werk loopt, kun je bij elke stap vragen: kan software dit doen, en is dat verstandig? Zo begin je bij je werk en niet bij een tool. Lees ook Je weet niet waar je met AI moet beginnen.

Welk proces breng je als eerste in kaart?

Begin met één proces dat vaak terugkomt en steeds op een vergelijkbare manier gaat. Niet met het lastigste proces van je bedrijf, en niet met alles tegelijk. Goede kandidaten zijn:

Twijfel je? Kies dan het proces waarin gegevens het vaakst worden overgetypt. Dat herken je aan dezelfde naam of hetzelfde ordernummer dat in drie systemen staat. Lees daarover ook Je typt dezelfde gegevens over.

Spreek vooraf het begin en het eind af. ‘De orders’ is te groot. ‘Van bestelling per mail tot order in het ERP-systeem’ is goed te doen. Per branche ligt vaak een ander proces voor de hand: de werkbon in de bouw en installatie, de ritplanning in transport, de bestelling per mail in de groothandel of de verzending bij een webwinkel.

Hoe breng je een proces in kaart, stap voor stap?

Je loopt het proces één keer helemaal na, samen met de mensen die het werk doen. Zo pak je dat aan:

1. Kies het proces en spreek begin en eind af. Schrijf ze bovenaan een groot vel papier of op een whiteboard.
2. Haal de mensen erbij die het werk doen. Niet alleen de leidinggevende. Wie de orders invoert, weet welke klanten anders bestellen en welke velden niemand invult.
3. Neem een paar gevallen van vorige week erbij. Een gewone order, een order met een fout en een order met een bijzondere vraag. Zo teken je het werk zoals het gaat, en niet zoals het in een handboek staat.
4. Schrijf elke stap op een eigen briefje. Eén handeling per briefje, met een werkwoord: ‘order openen’, ‘klant opzoeken’, ‘prijs controleren’. Leg ze op volgorde.
5. Stel bij elke stap dezelfde vijf vragen. Die staan in het volgende deel.
6. Zet de keuzes erbij. Waar het werk twee kanten op kan, schrijf je een vraag op, zoals ‘Is de klant bekend?’. Bij ja gaat het de ene kant op, bij nee de andere.
7. Schrijf de uitzonderingen op. Wat gebeurt er als een order niet compleet is, of als een klant iets wil wijzigen? Uitzonderingen bepalen later hoe software omgaat met wat niet in de regels past.
8. Schrijf op hoe vaak het voorkomt. Een schatting van de mensen zelf is genoeg om te beginnen. Wil je het precies weten, houd het dan een paar weken bij.
9. Laat de kaart nakijken. Hang hem op en vraag of iedereen zich erin herkent.

Vertel vooraf waarom je dit doet. Mensen geven een eerlijker beeld als ze weten dat het om het werk gaat, en niet om een beoordeling van hun eigen tempo.

Wat schrijf je per stap op?

Per stap schrijf je vijf dingen op: wie het doet, in welk systeem, wat er wordt overgetypt, waar het wacht en wat er misgaat. Hieronder staat een bedacht voorbeeld van een groothandel die orders per mail krijgt.

Briefjes op een muur werken net zo goed als een tabel. Het gaat erom dat je de vijf vragen bij elke stap stelt. Vooral bij ‘overgetypt’ en ‘wacht’ zie je later waar software kan helpen.

Hoe ziet een eenvoudige proceskaart eruit?

Een eenvoudige proceskaart bestaat uit blokjes en pijlen. Met vier afspraken blijft hij leesbaar:

• Een rechthoek is een stap: iemand doet iets.
• Een ruit is een keuze, met een vraag die je met ja of nee beantwoordt.
• Een pijl laat zien wat er daarna gebeurt.
• Een ovaal is het begin of het eind.

Werken er meer mensen of afdelingen aan het proces? Geef dan elke persoon of afdeling een eigen baan: een strook over de breedte van het vel. Zo’n tekening heet een swimlane-diagram, naar de banen in een zwembad. Je ziet dan waar het werk van de ene naar de andere persoon gaat. Bij zo’n overdracht kan werk blijven liggen, dus daar kijk je goed naar.

Heb je een methode als BPMN of SIPOC nodig?

Voor een mkb-bedrijf meestal niet. Een tekening met rechthoeken, ruiten en pijlen is genoeg. Je komt de namen wel tegen, daarom kort wat ze zijn:

• BPMN staat voor Business Process Model and Notation. Het is een standaard voor procestekeningen van de Object Management Group, een internationale organisatie die technische standaarden maakt. BPMN is ook vastgelegd als ISO/IEC 19510. Het is bedoeld voor mensen uit het bedrijf én voor ontwikkelaars die het proces later in software bouwen, en het heeft veel meer symbolen dan een eenvoudige tekening.
• SIPOC staat voor Suppliers, Inputs, Process, Outputs en Customers: wie iets aanlevert, wat erin gaat, het proces, wat eruit komt en wie het ontvangt. Het is een overzicht op hoofdlijnen. Het helpt aan het begin van een project om de omvang af te bakenen, vooral als nog niet duidelijk is wie iets aanlevert en wie het resultaat gebruikt.

Een bouwer kan je eenvoudige kaart later omzetten naar een technische tekening. Het is belangrijker dat de kaart klopt dan dat hij volgens een methode getekend is.

Wat zie je als het proces op papier staat?

Je ziet per stap of hij weg kan, of software hem kan doen, of AI kan helpen of dat een mens hem moet doen. Loop de kaart langs en zet bij elke stap een van deze vier labels:

Begin bij het schrappen: een stap die weg kan, hoef je niet te bouwen. Daarna kijk je naar het overtypen. Dat is meestal werk voor een API-koppeling of workflow-automatisering, zonder AI. AI past bij tekst die elke keer anders is geschreven, zoals een bestelling in een mail of een factuur als pdf. Zie e-mail automatisch verwerken met AI en facturen automatisch inlezen.

Waar het geld, afspraken of mensen raakt, beslist een mens. AI doet het voorwerk, jij beslist. Die opzet heet ook wel human-in-the-loop. AI kan zich vergissen op een manier die overtuigend klinkt: een hallucinatie. Zet daarom bij elke AI-stap op de kaart wie het resultaat controleert.

Een voorbeeld van wat je daarna kunt bouwen: voor De Rijplaten Specialist en De Slowfeeder Specialist, twee webwinkels uit Ede, maakte ik een automatische vervoersplanning. Bij een nieuwe bestelling in Shopify kiest AI tussen DHL en eigen vervoer. Gaat de order met eigen vervoer, dan komt hij direct in de rit van de bezorger. Voor dezelfde bedrijven maakte ik een automatische offertegenerator. AI herkent een aanvraag in de mail, zet de gegevens in het systeem en stelt een prijs voor. Na een klik op akkoord gaat de offerte naar de klant. Die klik is de stap waar een mens beslist. Bekijk ook de case.

Welke fouten maak je makkelijk bij het in kaart brengen?

De meeste fouten ontstaan doordat de kaart te mooi, te groot of te vol wordt:

• Het ideaal tekenen. De kaart laat dan zien hoe het zou moeten, niet hoe het gaat. Werk daarom met gevallen van vorige week.
• Alleen de leidinggevende vragen. De details en de uitzonderingen kent de persoon die het werk doet.
• Te groot beginnen. ‘Al onze processen’ wordt een project dat blijft liggen. Kies één proces.
• Te veel detail. ‘Klik op opslaan’ is te klein. Een stap heeft een duidelijk resultaat, zoals ‘order ingevoerd’.
• Meteen een oplossing kiezen. Teken eerst hoe het nu gaat. Pas daarna bedenk je wat er anders kan.

Wat doe je met persoonsgegevens en AI-tools op de kaart?

Schrijf bij elke stap op welke persoonsgegevens erin zitten en waar ze naartoe gaan, zoals namen en adressen van klanten of gegevens van medewerkers. Voor die gegevens geldt de AVG, ook als je ze later koppelt of door AI laat lezen. Verwerkt een ander bedrijf persoonsgegevens in jouw opdracht en volgens jouw instructies? Dan sluit je met dat bedrijf een verwerkersovereenkomst, schrijft Ondernemersplein.

De kaart helpt ook bij je verwerkingsregister. Volgens Ondernemersplein hoeft een bedrijf met minder dan 250 medewerkers niet in elke situatie zo’n register bij te houden. Het moet wel als je met enige regelmaat persoonsgegevens verwerkt, bijvoorbeeld van medewerkers of klanten. In het register staan onder meer het doel, de soorten gegevens en met wie je ze deelt. Precies die stromen staan op je kaart.

Gebruiken collega’s al AI-tools, bijvoorbeeld om mails te schrijven? Schrijf ook dat op, met welke gegevens erin gaan. Zo’n overzicht heet een AI-register.

Wat kan een proceskaart wel en niet?

Dit kan een proceskaart wel:

• laten zien waar gegevens worden overgetypt en waar werk blijft liggen;
• het gesprek met je team ordenen, omdat iedereen naar hetzelfde plaatje kijkt;
• een basis zijn voor een voorstel en een prijs;
• helpen bij het inwerken van nieuwe collega’s.

Dit kan een proceskaart niet:

• Zeggen of automatiseren de moeite waard is. Daarvoor heb je ook aantallen nodig: hoe vaak komt het werk voor, en hoe lang duurt het?
• Zeggen of je systemen te koppelen zijn. Dat hangt af van de API van je pakketten.
• Rommelige gegevens rechtzetten. Opruimen is daarna nog werk. Lees ook Je Excel-lijsten zijn uit de hand gelopen.
• Vakkennis vervangen. De kaart laat zien waar een planner of calculator een afweging maakt. Die afweging blijft van die persoon.

Doe je het zelf of laat je het doen?

Je kunt een proces prima zelf in kaart brengen met de stappen hierboven. Laten doen past als je weinig tijd hebt, als het proces langs veel mensen en systemen gaat, of als je meteen wilt weten wat er technisch kan.

Bij mij heet dat een bedrijfsanalyse. Die kost €500 per dag, exclusief btw. Aanbevolen is een week. Ik kom langs, praat met de mensen die het werk doen, kijk naar je systemen en gegevens en breng je processen in kaart. Wie er niet elke dag in zit, vraagt eerder: waarom doen we dit eigenlijk zo? Na de analyse heb je dit in handen:

• een kaart van de processen die we samen bekeken hebben;
• per stap wat je kunt schrappen, wat te koppelen is, wat AI kan voorbereiden en wat een mens blijft doen;
• een voorstel met een vaste prijs: wat er beter kan, wat het kost en waar je begint.

Het voorstel is van jou. Je laat het mij bouwen, je doet het zelf of je laat het een ander doen. Ga je door, dan verreken ik de analyse met het vervolg en bouw ik het zelf, in de systemen die je al gebruikt. Lees meer in mijn werkwijze, over koppelingen en automatisering en in Wat doet een AI-consultant? Het eerste gesprek is gratis: plan een gesprek.

Veelgestelde vragen

Bronnen: CBS: AI-monitor 2024, gebruik van AI-technologie door Nederlandse bedrijven (redenen om geen AI te gebruiken, voorlopige cijfers over 2024), Object Management Group: over BPMN en de BPMN-specificatie, AHRQ (Amerikaanse overheid): SIPOC, Ondernemersplein: Verwerkingsregister opstellen en Ondernemersplein: Privacywetgeving AVG, checklist voor ondernemers (verwerkersovereenkomst). Geraadpleegd op 22 oktober 2026.